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年終復盤(pán) | 弘陽(yáng)客服2021進(jìn)階之路

發(fā)布時(shí)間:2022-01-07

來(lái)源于：弘陽(yáng)集團官微

“客戶(hù)意識”的建立不只是通過(guò)形式化的口號，而是將客戶(hù)服務(wù)真正的置于最高地位。秉承這一理念，弘陽(yáng)打造全周期、標準化的體系——“1+8+X”客服管理體系，基于該體系延伸出一系列落地服務(wù)動(dòng)作，最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度一年提高11分、兩年提高14分的的躍升進(jìn)步。

“1+8+X”里的“1”即弘陽(yáng)3932客戶(hù)戰略地圖，它從運營(yíng)周期、客戶(hù)生命周期、業(yè)務(wù)周期的視角來(lái)定位整個(gè)作戰地圖；“8”指的是弘陽(yáng)客服的八項業(yè)務(wù)動(dòng)作：風(fēng)控管理、交付管理、投訴管理、滿(mǎn)意度管理、條線(xiàn)管理、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)管理、400呼叫中心、服務(wù)體系管理?！癤”代表了項目定位50問(wèn)，施工圖審圖180問(wèn)等一系列支撐動(dòng)作。

365個(gè)日夜的步履不停，只為一個(gè)歸家之諾。以匠心為尺，丈量每一個(gè)細節；以理想為度，打造向往的人居典范。2021年，弘陽(yáng)累計交付約4萬(wàn)套，總體交付率高達94.3%，交付服務(wù)滿(mǎn)意度88分。

好成績(jì)的背后，是高標準嚴要求的貫徹落實(shí)。弘陽(yáng)打造專(zhuān)屬交付密碼“31998”，以竣備取得、工地開(kāi)放、一戶(hù)一驗整改、總體交付率及磨合期滿(mǎn)意度多項指標嚴格管控，確?？蛻?hù)收房時(shí)的幸福體驗。

“交房即拿證”是每一位客戶(hù)的期許。一把鑰匙、一本產(chǎn)證、一份承諾，包含的不只是弘陽(yáng)對高品質(zhì)體驗的極致追求，更是置身客戶(hù)角度的貼心思考，實(shí)現住權產(chǎn)權雙同步。目前南通君蘭天悅、成都未崍時(shí)光、重慶時(shí)光瀾庭等項目均已實(shí)現“交房即拿證”，幸福歸家，承諾兌現。

以客戶(hù)為本，以時(shí)代為壤，弘陽(yáng)于25周年司慶之際發(fā)布全新客戶(hù)服務(wù)體系——弘心服務(wù)2.0 young服務(wù)體系。以”服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)平臺、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)主張“四大價(jià)值為核心，將弘心服務(wù)七步法貫穿融入其中，圍繞“體貼、科技、滿(mǎn)足、精彩”四大關(guān)鍵詞，匹配客戶(hù)置業(yè)全周期服務(wù)。

同時(shí)，基于弘心服務(wù)體系搭建的全新一站式客戶(hù)服務(wù)平臺——弘心會(huì )服務(wù)平臺，以數字化賦能客戶(hù)生活場(chǎng)景，通過(guò)線(xiàn)上平臺3+8+1服務(wù)功能，鏈接簽約售后、交付等待、房屋維保、物業(yè)服務(wù)、社區生活，為客戶(hù)實(shí)現智慧便捷服務(wù)，打造幸福生活。

關(guān)注人與人之間的溫度，關(guān)注每一位家庭成員的核心需求。2021年，弘陽(yáng)客戶(hù)專(zhuān)屬I(mǎi)P“弘人節”全面升級，4大主題弘人節精彩呈現，近4萬(wàn)名業(yè)主火熱參與，累計覆蓋約60個(gè)項目，活動(dòng)滿(mǎn)意度達96%，為業(yè)主打造精彩社區生活，共享幸福四季時(shí)光。

春天，陽(yáng)光明媚揮灑熱情，開(kāi)啟弘人運動(dòng)季；

夏天，暑期愉快親子時(shí)光，家庭日歡樂(lè )出街；

秋天，團圓美好溫暖陪伴，感恩季相守相聚；

冬天，鄰里同樂(lè )與愛(ài)同行，鄰里日好禮迎新年

“以心煥新-愛(ài)家計劃”是弘陽(yáng)堅持了四年的老社區改造提升行動(dòng)。2021年弘陽(yáng)煥新行動(dòng)圍繞溫暖愛(ài)家、鄰趣愛(ài)家、童夢(mèng)愛(ài)家、運動(dòng)愛(ài)家四大主題，覆蓋43個(gè)項目，品質(zhì)提升132項，累計投入超千萬(wàn)，涵蓋歸家動(dòng)線(xiàn)、游樂(lè )休閑設施、景觀(guān)綠化、智能安家系統等內容，旨在維護社區設施和提升業(yè)主居家環(huán)境，為客戶(hù)打造智慧人居，凝聚鄰里文化的情感力，升級成長(cháng)空間，賦能健康運動(dòng)場(chǎng)。

用客戶(hù)思維探索客戶(hù)需求，是愛(ài)家計劃穩步落地并深受老客戶(hù)好評的基礎。從滿(mǎn)足客戶(hù)需求到延伸客戶(hù)價(jià)值，是愛(ài)家計劃釀造的生長(cháng)型社區帶給客戶(hù)的無(wú)限想象。

客戶(hù)思維的實(shí)踐落地是對客戶(hù)的關(guān)懷，更是對產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化。如何實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理到創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的躍遷，是弘陽(yáng)一直在思考的問(wèn)題。唯有正視現有的產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)，方能實(shí)現“以客戶(hù)為中心”戰略的真正落地。

基于“客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度提升”的目標，弘陽(yáng)每年召開(kāi)兩次“客戶(hù)價(jià)值日”專(zhuān)題會(huì )議，集團董事長(cháng)、產(chǎn)業(yè)總裁親自參加，拉通一線(xiàn)區域與集團職能共同探討。明確問(wèn)題復盤(pán)過(guò)往，總結經(jīng)驗不斷提升，打造超越客戶(hù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)。

產(chǎn)品與服務(wù)好壞的落地反饋，更多來(lái)源于客戶(hù)真實(shí)聲音。自2016年弘陽(yáng)400呼叫中心成立，至今6年2190個(gè)日夜不間斷守候，累計受理客戶(hù)需求325854單，服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意度99.2%。用“聲音”傳遞溫度，傾聽(tīng)不止步。

2021年弘陽(yáng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)全面升級?；—— 400 807 0528，以統一組織、制度及信息化平臺進(jìn)行管理，兌現365天24小時(shí)守候，30分鐘聯(lián)系，60分鐘上門(mén)，48小時(shí)回訪(fǎng)。弘陽(yáng)要做的，不只是簡(jiǎn)單接收客戶(hù)的聲音，更是探索客戶(hù)實(shí)際需求，推動(dòng)各服務(wù)端口協(xié)作提升。

于客戶(hù)而言，品質(zhì)踐行至關(guān)重要。如何保障高品質(zhì)項目的嚴格落地？弘陽(yáng)地產(chǎn)全周期風(fēng)控管理給出了答案。從客戶(hù)最關(guān)心的房屋質(zhì)量著(zhù)手，打造弘心風(fēng)控九步法，涵蓋從拿地施工到交付的全周期，明確風(fēng)控任務(wù)至主導部門(mén)，分工協(xié)作形成品質(zhì)閉環(huán)，直至項目完美交付到客戶(hù)手中。

以客戶(hù)為標準，以標準為抓手?；?/span>弘心風(fēng)控九步法的落地實(shí)踐，延伸出區域飛行檢查進(jìn)行管控，從客戶(hù)視角審視項目細節，服務(wù)觸點(diǎn)逐項核驗，嚴格規避潛在風(fēng)險。

弘陽(yáng)想要做到，客戶(hù)想了解你的時(shí)候，隨時(shí)能了解，想表?yè)P你的時(shí)候，也可以即時(shí)表?yè)P。

歷經(jīng)4個(gè)月的研發(fā)籌備，弘陽(yáng)客服CRM平臺全面上線(xiàn)，涵蓋風(fēng)險管控、移動(dòng)驗房、客戶(hù)服務(wù)、即時(shí)評價(jià)四大模塊，以交付前風(fēng)險管控，交付中客戶(hù)服務(wù)及工單服務(wù)，交付后服務(wù)延伸及全周期的客戶(hù)評價(jià)，實(shí)現業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。通過(guò)服務(wù)線(xiàn)上化、數據智能化管理助力客戶(hù)全周期價(jià)值挖掘，同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌影響力。

客關(guān)條線(xiàn)2021年“基石行動(dòng)”專(zhuān)項培訓圓滿(mǎn)落地，圍繞“課程研發(fā)、案例沉淀、專(zhuān)業(yè)培訓、資質(zhì)認證”多個(gè)維度進(jìn)行專(zhuān)業(yè)能力發(fā)展及人才深度培養，不只提升了團隊專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)實(shí)現了綜合管理能力的鍛煉。

歷時(shí)一年，四次集訓，十多位資深內部講師授課分享，聚焦專(zhuān)業(yè)助力業(yè)務(wù)升級。近四場(chǎng)頭腦風(fēng)暴熱烈開(kāi)啟，來(lái)自各區域骨干人員進(jìn)行經(jīng)驗討論分享，強化理論知識體系。二十位學(xué)員完成述職考核順利畢業(yè)，收獲干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。

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